为强化服务意识，改进工作作风，提高服务质效，结合学校机关作风建设要求和离退处实际，制定本制度。

一、意义目的

坚持以服务离退休教职工为中心，以转变作风、规范流程、压实责任为抓手，做到有问必答、有求必应、全程负责、闭环落实，不断提升老同志的获得感、幸福感和满意度。

二、首问负责制含义及责任人界定

首问负责制是指首位接受来访、来电、来函等方式到离退处办理公务、联系事务、反映情况的工作人员，负责现场办理或引导办理的责任制度。首问责任人即首位接待离退休人员、师生员工及社会各界人士的离退处工作人员，无论事项是否属于本人职责，均须全程负责接待、解答、引导、对接、跟进。

三、首问责任人职责

属于本人职责范围内的事项，按规定及时办理；无法当场办结的，一次性告知流程、时限、材料，登记信息并跟进反馈。

属于本科室职责但相关人员不在的，主动联系并答复或办理；重大事项及时报告领导。

属于其他科室职责的，告知归属部门及联系方式，必要时引领前往；若无人，代为接收并转办。

不属于离退处职责的，耐心解释，告知承办部门及联系方式，必要时协助沟通。

对高龄、独居、体弱、行动不便、不熟悉智能设备的老同志，优先接待、主动帮扶；对疑难、重复、历史遗留诉求，耐心记录、上报研判、跟踪回访。

四、服务规范与要求

首问责任人对办事人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。答复问题要坚持实事求是，准确清楚且符合政策；不清楚的要及时请示咨询，无法解答的要说明情况并给予指导帮助。严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”“办不了”等理由一推了之。

五、工作纪律与禁止行为

全体人员须严格遵守服务纪律，杜绝生冷硬推、敷衍应付、推诿扯皮、消极怠工。严禁拒不接待、回避问题、模糊答复、引导无效渠道、泄露个人信息等行为。

六、闭环管理与监督

建立台账，对复杂诉求、跨部门事项、未当场办结事项登记全程可追溯。公开服务电话、地址、业务范围，主动接受离退休教职工监督，持续优化服务。

七、责任落实与适用范围

离退处党委书记、处长对首问负责制负总责。本制度适用于离退处所有工作人员，涵盖现场来访、电话咨询、线上留言、政策问询、业务办理、诉求反映等所有服务对接场景。

八、工作目标与执行

通过常态化落实首问负责制，破解服务衔接不畅、责任不严、温度不足等问题，打造责任明确、服务规范、高效暖心、闭环到位的离退休工作服务体系，用心用情做好老干部服务保障工作。

九、本制度自2027年1月1日起执行。

离退休职工工作处
2026年11 月1日